План введение 2 раздел 1 анализ рынка услуг по доставке грузов 4 Характеристика транспортных услуг, оказываемых в московском регионе. 4






НазваниеПлан введение 2 раздел 1 анализ рынка услуг по доставке грузов 4 Характеристика транспортных услуг, оказываемых в московском регионе. 4
страница6/16
Дата публикации24.09.2013
Размер1.41 Mb.
ТипДокументы
ley.se-todo.com > Спорт > Документы
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   16

2.3. Разработка процесса обслуживания клиентов


Разработка процесса обслуживания клиентов включает операции, касающиеся работы с клиентами и заказами. В данный раздел входит последовательно выполняемые процедуры в рамках функции обслуживания клиентов: прием заказов, обработка заказа, проверка наличия продукции, проверка кредитоспособности клиента, выставление счета на оплату, резервирование продукции, подтверждение оплаты, корректировка заказа, окончательное оформление заказа, подтверждение заказа клиенту, отслеживание статуса заказа и информирование клиента о том, на какой стадии исполнения находится его заказ.

Процедуры, выполняемые в рамках функции обслуживания клиентов, должны быть достаточно емкими. Если операций, выполняемых в рамках процедуры, немного с учетом специфики бизнеса компании, то они включаются в другую процедуру. При рассмотрении процедур, связанных с обслуживанием клиентов, исходят из того, что эти процедуры выполняются логистическим подразделением компании. На практике же это далеко не так.

Рассматриваемые функции имеют непосредственное отношение к процессу товародвижения, то есть входят в сферу компетенции логистической службы компании. Однако, на практике далеко не всегда бывает так. Как правило, функция выделяется в отдельное подразделение. Например, деятельность по обслуживанию клиентов имеет непосредственное отношение к продажам. По сути, эта деятельность охватывает операции, выполняемые во время работы с клиентом. Например, на этапе статуса заказа отслеживается принятие заказа к исполнению, нахождения на складе, на производстве или размещения заказа у поставщика. Руководство компаний при рассмотрении процесса товародвижения рассматривает, как правило, функции, фактически выполняемые службой логистики компании. Это функции складирования, транспортировки. Отсюда, как правило, выпадают функции обслуживания клиентов и закупок. Исходят из того, что функции логистики заключаются в физическом перемещении товара, а в случае обслуживания клиентов выполняются процедуры проверки наличия продукции, проверки кредитоспособности клиента, выставление счета на оплату. Необходимо иметь ввиду, что совершенствование функций складирования, поставок и транспортировки не дадут того потенциального улучшения, которое можно было бы получить, если бы все эти функции были рассмотрены комплексно.

Следует иметь в виду, что логистическая деятельность начинается с получения и обработки заказов клиентов. В теории логистики, помимо процесса выполнения заказов, есть также и понятие материальных потоков. В сферу компетенции логистического менеджмента подпадают материальные потоки, а также финансовые и информационные потоки. На начальных этапах процесса товародвижения заказ существует в виде информации (заявки или заказа на обслуживание). Отдел продаж может выполнять все операции по обслуживанию клиентов. Но менеджер по логистике компании должен контролировать, каковы результаты выполнения этих операций, начиная с процедуры размещения заказа клиентами.

Многие показатели и результаты, например, складской деятельности компании - это следствие уровня организации работы с заказами в компании - начиная от приема заказов, и заканчивая согласовыванием, подтверждением, утверждением сроков и оплатой. Все данные, которые затем могут понадобиться, например, подразделению доставки клиентам, еще на этапе приема заказа должны быть заложены в стандартную форму заявки. Наличие данных означает возможность обеспечения своевременной возможности подготовки, планирования доставки скомплектованных заказов клиентам. Ниже указан основной алгоритм обслуживания клиентов автотранспортного предприятия (См. Диаграмму № 4)

Диаграмма № 4 Алгоритм обслуживания клиентов автотранспортного предприятия

Процесс обслуживания клиентов начинается с поступления заявки. Данная заявка может поступать в фирму как через средства телекоммуникации (по телефону, Интернет- заказы), так и непосредственно обращение клиента в офис компании. В дальнейшем, диспетчер оценивает возможность выполнения заказа, а также оговаривает сроки и цену предоставления услуги. После согласования необходимых данных с клиентом, диспетчер принимает такую заявку и вносит ее в единую базу приема заявок.

Внесение в базу дает возможность в дальнейшем систематизировано подходить к выполнению заказов, дает возможность избежать путаницы в осуществлении своей деятельности. Кроме того, наличие такой базы обеспечивает нормальную деятельность бухгалтера предприятия по составлению бухучетности.

Следующим этапом в осуществлении услуги по перевозкам является передача заказа водителю. Данный этап проходит, как правило по телефону, и после получения подтверждения от водителя, заказ переходит в стадию выполнения.

Водитель, осуществляя перевозку, постоянно сообщает диспетчеру о состоянии перевозки, маршруте следования и возникающих неполадках и трудностях. После доставки груза в указанное клиентом места, водитель предприятия оформляет необходимые товаросопроводительные документы (наряды, товаро-транспортные накладные), и сообщает диспетчеру о том, что заказ выполнен.

В конечном счете водитель передает все оформленные документы и ранее оговоренную оплату за услугу в офис предприятия, диспетчеру либо бухгалтеру. Таким образом схематически происходит процесс предоставления транспортных услуг по доставке грузов соответствующим предприятием.

1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   16

Похожие:

План введение 2 раздел 1 анализ рынка услуг по доставке грузов 4 Характеристика транспортных услуг, оказываемых в московском регионе. 4 iconИнструкция Компания "Свой Человек"
Компания "Свой Человек" предлагает полный комплекс услуг по доставке грузов из Китая в Россию. Основным направлением нашей деятельности...

План введение 2 раздел 1 анализ рынка услуг по доставке грузов 4 Характеристика транспортных услуг, оказываемых в московском регионе. 4 iconОоо «Ассоциация предприятий Минатома» (ооо «апм»), именуемое в дальнейшем
Оказание услуг по формированию рынка сбыта оздоровительных услуг, фактически оказываемых Принципалом в пансионате «Дом творчества...

План введение 2 раздел 1 анализ рынка услуг по доставке грузов 4 Характеристика транспортных услуг, оказываемых в московском регионе. 4 iconНаименование, характеристики и объем товара, работ, услуг, а также...
Положением о закупке товаров, работ, услуг для нужд федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего...

План введение 2 раздел 1 анализ рынка услуг по доставке грузов 4 Характеристика транспортных услуг, оказываемых в московском регионе. 4 iconНаименование, характеристики и объем товара, работ, услуг, а также...
Положением о закупке товаров, работ, услуг для нужд федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего...

План введение 2 раздел 1 анализ рынка услуг по доставке грузов 4 Характеристика транспортных услуг, оказываемых в московском регионе. 4 iconАдминистративный регламент предоставления муниципальной услуги (функции)...
Предоставление услуг, оказываемых муниципальными хозяйственно-эксплуатационными организациями (далее муниципальная услуга), и определяет...

План введение 2 раздел 1 анализ рынка услуг по доставке грузов 4 Характеристика транспортных услуг, оказываемых в московском регионе. 4 icon1. Введение Виды услуг, оказываемых парикмахерскими, косметическими...
Технология маникюрных, педикюрных работ, наращивания ногтей, укрепления ногтей и парафинотерапии

План введение 2 раздел 1 анализ рынка услуг по доставке грузов 4 Характеристика транспортных услуг, оказываемых в московском регионе. 4 iconНа основании постановления администрации Липецкой области №160 от...
Липецкой области в 2010 году проводилась оценка качества оказываемых подведомственными учреждениями следующих услуг

План введение 2 раздел 1 анализ рынка услуг по доставке грузов 4 Характеристика транспортных услуг, оказываемых в московском регионе. 4 iconВведение 3 1 теоретические основы качества гостиничных услуг 7
Взаимосвязь между качеством гостиничных услуг и эффективностью гостиничного бизнеса 25

План введение 2 раздел 1 анализ рынка услуг по доставке грузов 4 Характеристика транспортных услуг, оказываемых в московском регионе. 4 iconЦель практических занятий: дать определения понятиям бюджет маркетинга,...
Фирма продает на рынке йогуртовые напитки. Доля ее продаж в общем объеме и темп роста рынка высокие

План введение 2 раздел 1 анализ рынка услуг по доставке грузов 4 Характеристика транспортных услуг, оказываемых в московском регионе. 4 iconНа оказание услуг по подписке и доставке периодических печатных изданий,...



Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2018
контакты
ley.se-todo.com

Поиск